İtiraz ve Şikayet Prosedürü

1.AMAÇ

• Bu prosedürün amacı, İCONİC’ ye adaylardan, kurum, kuruluşlardan belgelendirme faaliyetleri ile ilgili gelen itiraz ve şikâyetleri değerlendirmek ve çözüme ulaştırmak için usul ve esasları belirlemektir.

2. KAPSAM

• Belgelendirme faaliyetleri gelen itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi ve çözüme ulaştırılması için gerekli tüm faaliyetleri kapsar.

3.DEĞERLENDİRİCİLER

• Bu prosedürden Genel Müdür, İtiraz ve Şikayet Üyeleri ve ilgili tüm personel sorumludur.

4.TANIMLAR

İtiraz    : Başvuru sahibinin, adayın veya belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sürecinde alınmış olan kararların tekrar incelenmesi için bulunduğu taleptir.

Şikâyet : Bir kişi veya kuruluşun itiraz konuları haricindeki İCONİC’nin diğer faaliyetleri ile ilgili memnuniyetsizlik ifadeleridir.

İtiraz ve Şikayet Üyeleri: İCONİC’ye gelen İtiraz ve Şikayet’in konusuna bağlı olarak Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından itiraz ve şikayet’i değerlendirmek üzere geçici olarak görevlendirilen kişilerdir.

NOT: İtiraz ve şikayetin nihai kararı kuruluştadır, İtiraz ve Şikayet Komitesi yalnızca görüş bildirecektir.      

5.Şikâyete Konu Olabilecek Durumlar:

• İCONİC personelinin yaptığı belgelendirme işlemleri ile ilgili (başvuru, sınav vb.) durumlar,
• Belgelendirilmiş kişinin aldığı mesleki yeterlilik belgesi ile ilgili yaptığı hizmet için işvereni veya üçüncü şahıslar tarafından bildirilen uygunsuzluklar,
• İCONİC ’nin gizlilik ve güvenlik ile ilgili uygunsuzluklar

6.İtiraza Konu Olan Durumlar

• Başvurunun kabul edilmemesine ilişkin itirazlar,
• Sınav sonuçlarına itiraz,
• Sınav sorularına itiraz,
• Sınav değerlendiricilerine itiraz,

Belgelendirmeye ilişkin kararlara itirazlar (belgenin askıya alınması, kapsamının daraltılması, iptal edilmesi)

7.AÇIKLAMA

• İCONİC’ye gelen itirazların doğrudan İtiraz ve Şikayet Üyelerine sunulması gerekli değildir. Önce itiraza konu kişinin kararını yeniden gözden geçirmesi sağlanır ve İtiraz’ın içeriğine bağlı olarak Belgelendirme Müdürü, Kalite Yönetim Temsilcisi, Sınav Yapıcı/Karar Verici/İç Doğrulayıcı tarafından değerlendirilebilir. İtiraz sahibinin sonuçtan tatmin olmaması halinde İtiraz ve Şikayet Üyelerinin değerlendirmesine sunulur.
• İtiraz kaydı açılmamış sınavlar için değerlendirmelerde sonradan değişiklik yapılmaz. İtirazların ele alınması ve sürecin yönetimi itiraza sebep olan konuda görev almamış kişilerden seçilir.
• İCONİC’nin sabit üyelerden oluşan bir itiraz değerlendirme komisyonu oluşturma zorunluluğu yoktur. İtiraz ve Şikayette görev alabilecek potansiyel kişilerin nitelikleri, kim tarafından ve nasıl oluşturulacakları 06 PR-08 İtiraz ve Şikayet Prosedürü “Tanımlar” Maddesine ve GT.11 GT-06İtiraz ve Şikayet Görev Tanımları’na uygun olarak seçilir.

8.İTİRAZ VE ŞİKAYET ÜYELERİNİN TOPLANMASI

• İlgili personeller tarafından tüm değerlendirmeler yapılmış ve sonuç olarak İtiraz ve Şikayet Üyelerinin toplanılmasına karar verilmiş ise;
• Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, İCONİC’nin işleyişi ve Belgelendirme süreci ile ilgili gelen şikâyet ve itirazların içeriğine yönelik yeterli niteliklere sahip en az 3 kişi belirlenir.
• Belirlenen bu kişilere KYT tarafından, İtiraz ve Şikayet Üyelerinin bağlı olduğu birimler, nitelikleri ve görevlerinin bulunduğu 11 Şikayet ve İtiraz GT-06 İtiraz ve şikayet Komitesi Görev Tanımları’ndan birer nüsha verilir ve geçici olarak İtiraz ve Şikayet Üyeleri olarak görevlendirilir.
• Görevlendirilen İtiraz ve Şikayet Üyeleri’ne 16 FR-PR.12.12 İtiraz ve Şikayet Tarafsızlık ve Gizlilik Taahütnamesi imzalatılır,
• İtiraz ve Şikayet Üyeleri olarak görevlendirilen kişiler, değerlendirmeleri yapmadan önce Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından oryantasyon eğitimine tabi tutulur.
• Eğitim sonrasında İtiraz ve Şikayetler değerlendirilir ve FR-PR.8.2 İtiraz Şikayet Değerlendirme Formuna İtiraz ve Şikayet Üyeleri tarafından kararlar yazılarak imzalanır.

İtiraz ve Şikayetin Üyelerinin;

• İtiraz ve/veya Şikayet konusunda bulunmuş olması durumunda,
• İtiraz ve/veya Şikayette bulunan kişi ile arasında çıkar ilişkisi bulunması durumunda,
• İlgili İtiraz ve/veya Şikayeti değerlendiremez.
• Şikâyetlerde bir süre sınırlaması yoktur

9.ŞİKAYET BAŞVURULARININ ALINMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ

Başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerin çalıştığı kişi veya kuruluşlardan gelen şikâyetler, bu kişilerce

• iconicbelge.com.tr web sitesinden şikâyet ve itiraz formu doldurulduktan sonra formu mail yolu ile İCONİC’ye ileterek veya,
• İCONİC’nin ofisi üzerinden Planlama Uzmanı’nın vermiş FR-PR.8.1İtiraz ve Şikayet Talep Formu doldurularak yapılır.
• Şikâyet sahibi, şikâyeti ile ilgili kanıt/ek evrak(lar) var ise Planlama Uzmanı’na teslim eder.
• İCONİC’ye gelen şikayet(ler) Planlama Uzmanı tarafından kayıt altına alınır.
• Planlama Uzmanı tarafından kayıt altına alınan şikayet(ler) ve ilgili evraklar, doğrudan Belgelendirme Müdürü’ne, Belgelendirme Müdürü hakkında bir şikayet var ise Kalite Yönetim Temsilcisi’ne iletilir ve bundan sonraki süreç ilgili kişi tarafından sürdürülür fakat maddelerde süreç, Belgelendirme Müdürü üzerinden belirtilmiştir.
• Belgelendirme Müdürü, şikâyetin konusu ve kanıtlarına yönelik incemeler yaparak şikayetin geçerliliğini değerlendirir.
• Şikayetin geçerli olmadığına karar verilirse, şikayet sahibine yazılı olarak bildirilir.
• Belgelendirme Müdürü, şikayet’in geçerli olduğuna karar verir ise, gerekirse şikayet sahibi ile iletişime de geçerek, süreci ayrıntılı olarak tekrardan dinler ve değerlendirir. Tüm topladığı bilgiler ve sonuç bilgisine yönelik çalışma gerçekleştirir.
• Belgelendirme Müdürü ve şikayete konu olan ilgili personel, en geç 10 iş günü içerisinde eksikliklerin giderilmesini sağlar.
• Sonuç bilgisi, Belgelendirme Müdürü tarafından şikayet sahibine mail, sms, posta vb. yollar ile bildirilir.
• Şikayet sahibine bildirilen sonuç bilgisine istinaden bir sonuca varılamaz ise; Belgelendirme Müdürü tüm belgeleri Kalite Yönetim Temsilcisi’ne iletir ve Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından en geç 10 gün içerisinde İtiraz ve Şikayetin konusuna uygun nitelik taşıyan İtiraz ve Şikayet Üyeleri toplanır,
• Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından bir araya getirilen İtiraz ve Şikayet Üyeleri’ne, şikayet’in yazılı olduğu şikayet ve itiraz formu, gerçekleştirilen çalışmalar ve var ise ek evraklar teslim edilir.
• İtiraz ve Şikayetleri değerlendiren İtiraz ve Şikayet Üyeleri aldıkları kararları FR-PR.8.2 İtiraz Şikayet Değerlendirme Formu ‘na yazarak imzalar ve tüm evrakları Kalite Yönetim Temsilcisine teslim eder.
• Kalite Yönetim Temsilcisi, İtiraz ve Şikayet Üyelerinin aldıkları kararları Belgelendirme Müdürü’ne bildirir.
• Belgelendirme Müdürü şikâyet sahibine en geç 30 gün içerisinde e-mail, sms, posta vb. yollar ile sonucu bildirir.
• Alınan kararlar ve tutulan kayıtlarda düzenleme yapılması gerekiyorsa, bu konu hakkında düzeltici faaliyet başlatılır ve istenen uygunsuzluğu giderecek faaliyet yerine getirilir. Bu faaliyet şikâyet sahipleri için verilen kararların değişmesini gerektirecek seviyedeyse, gerekli düzenlemeler yapılarak şikâyeti değerlendirilmiş şikâyet sahiplerine alınan yeni kararın nedenleri ve bu kararların sonucu yazılı olarak bildirilerek gerekli düzenlemeler yapılır.
• İCONİC, şikâyetlerin alınıp değerlendirilmesinden sorumlu kişiler dışındaki kişi ve kuruluşlarla paylaşılmasını önler. Şikâyet sahibinin bilgileri ve şikâyetin konusu açısından İCONİC, tüm gizlilik şartlarına uyar.

 10.İTİRAZ BAŞVURULARININ ALINMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ

İCONİC’e yapılacak olan itirazlar,

• iconicbelge.com.tr web sitesinden İtiraz ve Şikayet formu doldurulduktan sonra formu mail yolu ile İCONİC’e ileterek veya,
• İCONİC’nin ofisi üzerinden Planlama Uzmanı’nın vermiş FR-PR.8.1İtiraz ve Şikayet Talep Formu doldurularak yapılır.
• Yapılacak olan itirazlarda süre sınırlaması vardır. İtirazlar, 6. İtiraza Konu Olan Durumlar Maddesinde geçen durumların kişilere bildirildiği günden itibaren 3 (üç) iş günü içerisinde yapılabilir.
• İtiraz sahibi, itiraz ile ilgili kanıt/ek evrak(lar) var ise, Planlama Uzmanı’na teslim eder.
• İCONİC’ye gelen itiraz(lar) Planlama Uzmanı tarafından kayıt altına alınır.
• Planlama Uzmanı tarafından kayıt altına alınan itiraz(lar) ve ilgili evraklar, doğrudan Kalite Yönetim Temsilcisi’ne, Kalite Yönetim Temsilcisi hakkında bir itiraz var ise Belgelendirme Müdürü’ne teslim edilir ve bundan sonraki süreç ilgili kişi tarafından sürdürülür fakat maddelerde süreç, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından belirtilmiştir.
• Kalite Yönetim Temsilcisi, söz konusu itiraz ile bir ilgisi olmayan teknik personellere bilgi vererek, itiraz’ın konusu ve kanıtlarına yönelik incemeler yapılmasını sağlar ve teknik birim itiraz’ın geçerliliğini değerlendirir.
• Teknik Birim, İtiraz’ın geçerli olmadığına karar verir ise, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından itiraz sahibine yazılı bildiride bulunulur.
• Teknik Birim, İtiraz’ın geçerli olduğuna karar verir ise, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından itiraz sahibi aranır ve durum detaylı olarak dinlenerek değerlendirilir.
• Kalite Yönetim Temsilcisi ve itiraza konu olan ilgili personel, en geç 10 iş günü içerisinde eksikliklerin giderilmesini sağlar.
• İlgili Teknik birim / birim ile görüşülerek itiraza konu olan sorun üzerinden DÖF açılır ve süreç takip edilir.
• Kuruluş ilgili itirazı değerlendirmek ile görevlidir. İtiraz şikayet komitesini gerekli durumlarda toplayarak risk analizi belirlenir.
• Sonuç bilgisi, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından itiraz sahibine mail, sms, posta vb. yollar ile bildirilir.
• İtiraz Sahibine bildirilen sonuç bilgisine istinaden bir sonuca varılamaz ise; İtiraz ve Şikayetin konusuna uygun nitelik taşıyan İtiraz ve Şikayet Üyeleri, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından en geç 10 gün içerisinde toplanır.
• Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından bir araya getirilen İtiraz ve Şikayet Üyeleri’ne, şikayet’in yazılı olduğu şikayet ve itiraz formu, gerçekleştirilen çalışmalar ve var ise ek evraklar teslim edilir.
• İtiraz ve Şikayet Üyeleri, ihtiyaç duyulması halinde ilave bilgi ve belge temini için talepte de bulunarak itirazı en geç 15 gün içerisinde değerlendirir ve karar alırlar.
• Aldıkları kararları FRM.08 Şikâyet ve İtiraz Toplantı Raporu Formu’na yazarak imzalar ve tüm evrakları Kalite Yönetim Temsilcisine teslim eder.
• Alınan kararlar ve tutulan kayıtlarda düzenleme yapılması gerekiyorsa, bu konu hakkında düzeltici faaliyet başlatılır ve istenen uygunsuzluğu giderecek faaliyet yerine getirilir. Bu faaliyet, itiraz sahipleri için verilen kararların değişmesini gerektirecek seviyedeyse gerekli düzenlemeler yapılarak itirazı değerlendirilmiş itiraz sahiplerine alınan yeni kararın nedenleri ve bu kararların sonucu yazılı olarak bildirilerek gerekli düzenlemeler yapılır.

Not: İtiraz ve şikayetler sonucu alınan kararlardan ve uygulamalardan İCONİC sorumludur.

11.İtiraz ve Şikâyet kayıtlarının saklanması

Şikâyet ve itiraz kayıtları, Kalite Yönetim Sistemi Kayıtları Listesi’nde belirtildiği saklama süresince korunarak saklanır.