İtiraz ve Şikâyet Prosedürü

Amaç

Bu prosedürün amacı; adaylar, başvuru sahipleri, belgelendirilmiş kişiler, kurum ve kuruluşlardan belgelendirme faaliyetleriyle ilgili gelen itiraz ve şikâyetlerin değerlendirilmesi ve çözüme ulaştırılması için uygulanacak usul ve esasları belirlemektir.

Kapsam

Prosedür, belgelendirme faaliyetleriyle ilgili itiraz ve şikâyetlerin alınması, kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve kayıtlarının korunmasına ilişkin faaliyetleri kapsar.

Sorumluluk

Sürecin yürütülmesinden görevleri kapsamında Genel Müdür, Belgelendirme Müdürü, Kalite Yönetim Temsilcisi, İtiraz ve Şikâyet Üyeleri, Planlama Uzmanı ve ilgili personel sorumludur.

İtiraz veya şikâyet başvurusu aşağıdaki yöntemlerle yapılabilir:

• İnternet sitesindeki İtiraz ve Şikâyet Talep Formu doldurularak İconic Belgelendirme’ye iletilebilir.
• İconic Belgelendirme ofisinden temin edilecek talep formu doldurulabilir.
• Doldurulan form ve ek belgeler info@iconicbelge.com.tr adresine gönderilebilir.

Başvuru sahibi, itiraz veya şikâyetini destekleyen kanıt ve belgeleri başvuruya eklemelidir. Başvuru ve ekleri Planlama Uzmanı tarafından kayıt altına alınır.

1. Şikâyet ve ek belgeler kayıt altına alınarak Belgelendirme Müdürü’ne iletilir.
2. Şikâyet Belgelendirme Müdürü hakkındaysa süreç Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yürütülür.
3. Şikâyetin konusu ve sunulan kanıtlar incelenerek şikâyetin geçerliliği değerlendirilir.
4. Şikâyetin geçerli olmadığına karar verilirse, şikâyet sahibine yazılı bildirim yapılır.
5. Şikâyet geçerli bulunursa gerekli inceleme yapılır; gerektiğinde şikâyet sahibiyle iletişim kurularak ayrıntılı bilgi alınır.
6. Belirlenen eksikliklerin en geç 10 iş günü içerisinde giderilmesi sağlanır.
7. Sonuç, şikâyet sahibine e-posta, SMS, posta veya uygun başka bir iletişim kanalıyla bildirilir.
8. Sonuçlandırılamayan durumlarda belgeler Kalite Yönetim Temsilcisi’ne iletilir ve uygun nitelikteki İtiraz ve Şikâyet Üyeleri en geç 10 gün içinde toplanır.
9. Nihai sonuç şikâyet sahibine en geç 30 gün içerisinde bildirilir.

Gerekli görülmesi halinde düzeltici faaliyet başlatılır. Kararı etkileyen yeni bir düzenleme yapılırsa, gerekçesi ve sonucu şikâyet sahibine yazılı olarak bildirilir.

1. İtiraz ve ek belgeler kayıt altına alınarak Kalite Yönetim Temsilcisi’ne iletilir.
2. İtiraz Kalite Yönetim Temsilcisi hakkındaysa süreç Belgelendirme Müdürü tarafından yürütülür.
3. İtirazın konusu ve kanıtları, ilgili süreçte görev almamış teknik personel tarafından incelenir.
4. İtiraz geçerli bulunmazsa başvuru sahibine yazılı bildirim yapılır.
5. İtiraz geçerli bulunursa başvuru sahibiyle iletişim kurularak durum ayrıntılı şekilde değerlendirilir.
6. Belirlenen eksikliklerin en geç 10 iş günü içerisinde giderilmesi sağlanır ve gerektiğinde düzeltici faaliyet başlatılır.
7. Sonuç, başvuru sahibine e-posta, SMS, posta veya uygun bir iletişim kanalıyla bildirilir.
8. Sonuçlandırılamayan başvurular için uygun nitelikteki İtiraz ve Şikâyet Üyeleri en geç 10 gün içinde toplanır.
9. Üyeler gerekli bilgi ve belgeleri inceleyerek itirazı en geç 15 gün içerisinde değerlendirir ve kararlarını kayıt altına alır.

• Başvurunun konusuna uygun yeterliliğe sahip en az 3 kişi geçici olarak görevlendirilir.
• Görevlendirilen kişilere görevleri hakkında bilgi ve oryantasyon verilir.
• Üyelere tarafsızlık ve gizlilik taahhütnamesi imzalatılır.
• Başvurunun konusu içinde yer alan, başvuru sahibiyle çıkar ilişkisi bulunan veya tarafsızlığı etkilenebilecek kişiler değerlendirmeye katılamaz.
• Üyeler değerlendirme sonuçlarını ilgili değerlendirme formuna yazarak imzalar.

Başvuru sahibinin kimliği, başvurunun konusu ve başvuruyla birlikte iletilen belgeler gizlilik kurallarına uygun şekilde korunur. Bilgilerin, değerlendirme sürecinde görevli olmayan kişi ve kuruluşlarla paylaşılması önlenir.

Şikâyet ve itiraz kayıtları, Kalite Yönetim Sistemi Kayıtları Listesi’nde belirtilen saklama süreleri boyunca güvenli ve izlenebilir şekilde korunur.